[success]بقلم مايكل سيمون ، الرئيس التنفيذي لشركة “لوج مي إن” LogMeIn[/success]
في ظل المناخ التنافسي السائد هذه الأيام والذي يحصل فيه العملاء على دعم غير مسبوق، تبحث المؤسسات عن التميز عبر هذه المنافسة وتعمل على تقليل حالات تسرب العملاء من خلال إجراء تحسينات لكسب رضاهم.
وقد أظهرت دراسة أعدتها شركة “فوريستر” أن 86 بالمئة من صانعي القرارات يضعون تجربة العملاء كواحدة من أهم أولوياتهم الاستراتيجية، وأن 68 بالمئة يرغبون بأن تكون شركاتهم رائدة في خدمة العملاء على مستوى القطاعات التي يعملون بها.
ولكن تحسين تجربة العملاء ليست بالأمر اليسير، حيث يتوجب على الشركات أن تستوعب عملائها بشكل صحيح وأن تأخذ بعين الاعتبار تقديم مختلف أنواع الدعم الذين يطلبونه وأن تعمل على توسعة نطاق القنوات التي يحبذ العملاء تلقي الخدمة عبرها. بالإضافة إلى هذا التحدي، فإن الميزانيات المخصصة لتحسين تجربة العملاء منخفضة أو غير موجودة أصلًا، وذلك نظرًا لتركيز الشركات على تخفيض التكاليف.
إذن، كيف لإدارة وتنظيم خدمة العملاء المعاصرة أن تتعامل مع ذلك؟ تكمن إجابة هذا السؤال في تأسيس مكتب دعم أفضل يتيح لك القيام بالمزيد من النشاطات بتكلفة أقل ودون مساومة على مستوى جودة الدعم أو مستوى رضا المستخدم النهائي. وإن كنت تواجه صعوبة في تحديد نقطة البداية، إليك خمس نصائح يمكنك تبدأ بها:
زيادة الكفاءة والاهتمام بالعملاء في نفس الوقت:
من أهم واجبات مكتب الخدمات المعاصر أن يحافظ على انخفاض التكاليف مع المحافظة على مستوى الكفاءة، بالإضافة إلى ترك انطباع لدى العميل بتلقيه اهتمام خاص ومباشر. وذلك يعني أن يتم تزويد ممثلي الشركة بأدوات تمكنهم من إنجاز الأمور بوقت أقل دون التنازل عن مستوى الاهتمام بالعملاء.
وكما يعلم أولئك الذين يعتمدون على تقديم الدعم عبر الهاتف، فإن جعل المستخدم النهائي يقوم بوصف ما يحدث تمامًا في حواسيبهم الشخصية أو اللوحية أو هواتفهم المحمولة يمكن أن عملًا مستنزفًا للوقت وعرضةً لوقوع الأخطاء. يمكن للعاملين في مكتب الخدمات أن يوفروا الكثير من وقت الصيانة إذا تمكنوا من رؤية جهاز المستخدم النهائي وإجراء التشخيص الذي يوفر بيانات فنية أساسية.
ومع وجود حل الدعم المناسب وبمجرد تشخيص المشكلة، يتمكن مكتب الخدمات من أتمتة عمليات إصلاح المشكلات المتكررة، وعدم إعادة ابتكار الحلول في كل مرة تظهر فيها أي من هذه المشكلات.
من الأمور الأساسية الحفاظ على كفاءة مكتب الخدمات، ولكن تعزيز قدرات ممثلي الشركة في ترك انطباع لدى العميل بتلقيه اهتمام خاص ومباشر وتقديم الدعم للعديد من العملاء، تعتبر جميعًا على قدر كبير من الأهمية طوال الوقت.
الإبقاء على كافة المعلومات التي يحتاجها ممثلو الشركة في مكان واحد:
يؤدي التنقل بين الأدوات المختلفة، من أجل جمع المعلومات المطلوبة لحل مشكلة ما، إلى الحد من الإنتاجية ويثير حفيظة ممثلي الشركة والمستخدمين النهائيين، حيث يضيع من ممثلي الشركة والعملاء الكثير من وقتهم الثمين بانتظار الحصول على الإجابات التي من المفترض أن تكون جاهزة ومتوفرة، كما أنهم يشعرون بالانزعاج عندما يقومون بإعادة نفس المعلومات إلى العديد من الأشخاص.
يجب أن تكون كافة الأمور التي يحتاجها ممثلو الشركة الذين يقدمون المعلومات بمتناول يدهم، وذلك لتمكينهم من تقديم النوع المناسب من الدعم والخدمة للعملاء. تمتلك إدارة حلول خدمة العملاء الإمكانيات للاندماج مع برمجيات مكتب الخدمات سواء بالعمل في الموقع مباشرة أو بناء على طريقة “البرمجيات كخدمة” مثل أنظمة إدارة التذاكر، بالإضافة إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء. ومن المهم أيضًا توفير الوصول السهل لممثلي الشركة إلى المواد المساندة خلال جلسات الدعم. وسواءً كانت المعلومات معرفية أو أسئلة شائعة، فإنه من المهم أن تكون دائمًا بمتناول اليد.
توسيع قنوات الاتصال:
في الوقت الحاضر، يتوقع المستخدمون النهائيون والعملاء، وخاصة الأجيال الصاعدة من المواطنين الذين يستخدمون التقنية الرقمية، أن يتفاعلوا مع المؤسسات من خلال وسائل اتصال متنوعة. وبالعودة إلى عام 2009، أظهرت الأبحاث التي أجرتها “فوريستر” أن 20 بالمئة من الجيل العاشر Gen X وفئة العمر الألفية بين 18-40 عام قد تواجدوا وانخرطوا عبر الإنترنت عندما زيارتهم لمواقع إلكترونية.3 وأجرت شركة “بي دبليو سي” PWC مؤخرًا دراسة عن فئة العمر الألفية ممن دخلوا مجال العمل ووجدت أن 41 بالمئة منهم يفضلون التواصل الإلكتروني عن التواصل المباشر أو عبر الهاتف.
ولا يقتصر هذا الأمر على جيل الشباب من المستخدمين النهائيين، حيث أظهر استطلاع أجراه Customer Contact Council أن 52 بالمئة من العملاء الذي تم أخذ آرائهم يفضلون الخدمات والدعم المقدمين عبر الإنترنت. وكذلك الأمر بالنسبة لكافة العملاء والشركات، فإنهم يتوقعون أن الاتصالات التي تجري من خلال قناة واحدة سوف تستفيد من قنوات خرى. على سبيل المثال، إذا سعى عميل للحصول على الدعم من خلال الدردشة عبر الإنترنت أولًا، فإنه قد يتلقى معلومات أكثر تفصيلًا وتخصصًا عبر البريد الإلكتروني.
يتوجب على مكتب الدعم أن يكون قادرًا على توفير قنوات متعددة والتي لا تقتصر على الاتصال التقليدي عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، ولكن من خلال وسائل أخرى مثل الدردشة عبر الإنترنت وروابط المواقع الإلكترونية والرسائل النصية ومواقع التواصل الاجتماعي. وفي واقع الأمر، فإن المؤسسات التي تهتم بعملائها بدأت بإزالة الحواجز التي تعمل من ورائها هذه القنوات حاليًا من أجل تقديم تجربة أكثر شمولًا للعملاء.
تقديم تجربة مبهرة، بغض النظر عن السؤال الموجه:
الآن وأكثر من أي وقت مضى، فإن معالم بدء تقديم الخدمة وانتهاءها غير واضحة، ومع وجود كل هذه الأجهزة والبرمجيات والتطبيقات والتوسع في المحتوى، قد لا يستطيع العميل تحديد الجهة التي ينبغي الاتصال بها من أجل إيجاد إجابة على أسئلته. وتدرك مكاتب الدعم الرائدة أن حل مشكلات العملاء والإجابة على استفساراتهم، سواءً كانت داخلية أم لا، تؤدي إلى المزيد من رضا أولئك العملاء وولائهم.
وقد تتضمن هذه المنهجية تقديم الدعم حول جهاز أو منصة إلكترونية ليست من اختصاص الشركة، أو الحصول على دعم من جهة خارجية من الشركاء أو الموردين بدلًا من توجيه العميل للاتصال بجهة أخرى. يمكن أن تساهم تقنية مكتب الخدمات في تسهيل مثل هذا الأعمال التي ينتج عنها تجربة “مبهرة” للعميل ولممثل الشركة كذلك.
تبني منهجية دعم “بدون دعم”:
تشهد “البرمجيات كخدمة” نموًا منذ أن أصبحت إحدى الوسائط في المراحل الأولى في عصر الإنترنت، وقد قدرت شركة “غارتنر” أن 10 بالمئة من إجمالي الإنفاق على الإنترنت في العالم مخصص لحلول “البرمجيات كخدمة” وتوقعت أن ترتفع هذه النسبة لتصل إلى 15 بالمئة في عام 2015.
هنالك عدد من المحركات التي تدفع التوجه نحو تبني “البرمجيات كخدمة، ففي أواخر عام 2012، نظمت “فوريستر” تصويتًا شارك فيه أكثر من 1000 شخصية من أصحاب القرار في مجال تقنية المعلومات حول المكتسبات الناتجة عن استخدام “البرمجيات كخدمة”، وقد أظهر التصويت أن أعلى المكتسبات هي، انخفاض تكاليف التطبيق 53 بالمئة من المشاركين، وانخفاض التكاليف الجارية 48 بالمئة، وسرعة تقديم الخصائص والوظائف الجديدة من مزودي الخدمة أو “البرمجيات كخدمة” 46 بالمئة، وسرعة الوصول إلى السوق نظرًا لسهولة التطبيق 45 بالمئة، وتقديم دعم أفضل لعدد أكبر لمستخدمين وموردين وشركاء متنقلين أو بعيدين 34 بالمئة
ومع وجود الحلول المستندة على “البرمجيات كخدمة”، لن تضطر المؤسسات بعد الآن إلى تخصيص وقت لإدارة أي تطبيق أو تحديثه أو دعمه، ولا القيام بهذه النشاطات للمعدات التي تشغل التطبيقات في مكاتب المؤسسة نفسها، حيث ليس هنالك برمجيات أو تجهيزات يتوجب شراؤها وصيانتها، ناهيك عن تحديثات البرمجيات وعدم التوافق التقني. كما أن هنالك قدرة داخلية على التكرار والتوسع حسب الطلب. وعندما يكون عرض “البرمجيات كخدمة” عبارة عن أحد حلول الدعم، فإن ذلك يعني أن المؤسسات المقدمة للدعم لن تحتاج بعد الآن إلى “دعم أداة الدعم”.
الخلاصة:
سوف يشهد الضغط من أجل رفع مستويات رضا العملاء مع تخفيض التكاليف، نموًا لأن الشركات تبحث عن طرق لتميز خدماتها وتقلل من خسارتها للعملاء. وللمضي قدمًا بهذا الاتجاه، يتوجب على الشركات التي تقدم الدعم أن تبقي تركيزها على استخدام الأساليب الصحية لتحقيق النجاح، فعليها أن تعزيز ممثليها لدعم المزيد من العملاء بشكل أفضل وتزويدهم بقنوات اتصال متعددة ومتكاملة وأن تسعى لتقديم أفضل تجربة للعملاء بغض النظر عن ماهية طلب الدعم.